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日常保潔是指在保潔服務(wù)中，每日需要清潔的項目內(nèi)容。日常保潔工作由掃、擦、洗等各種作業(yè)組成，通過日常保潔可以減少物業(yè)裝飾材料的自然損壞和人為磨損，延長物業(yè)的使用年限，保持物業(yè)美觀的效果。
保潔的崗位職責(zé)
崗位職責(zé)
（一）清潔部主管
. 負(fù)責(zé)制定本部門各項年度、季度、月度、日常保潔計劃，對下屬員工作業(yè)安全、質(zhì)量、材料、設(shè)備負(fù)有管理責(zé)任。
. 安排屬下班次、分配工作，對班組和崗位的日常、定期作業(yè)的實施全面管理，掌握員工工作狀況。
. 根據(jù)清潔工作程序和標(biāo)準(zhǔn)，按檢查制度的要求，巡視檢查和督導(dǎo)轄內(nèi)區(qū)域的各班組和崗位員工的工作，確保各項保潔計劃工作和質(zhì)量的落實
. 檢查所有機(jī)械設(shè)備使用及保養(yǎng)情況，消除事故隱患，確保安全作業(yè)。審核部門月末盤點報表，有效控制成本。
. 組織對下屬員工遵章守法、禮貌服務(wù)、儀表儀容、業(yè)務(wù)技能方面的培訓(xùn)。定期對下屬員工的考勤、勞動表現(xiàn)、個人儀表、工作質(zhì)量進(jìn)行考評，就個別員工行為按公司人事、獎懲制度向部門經(jīng)理提出處理意見。
. 協(xié)助管理員、領(lǐng)班解決困難問題，發(fā)展良好的上下級關(guān)系。
. 協(xié)調(diào)與其它部門關(guān)系，密切合作，及時處理有關(guān)清潔衛(wèi)生方面的投訴。
. 完成上級交辦的其它任務(wù)。
（二）保潔班長職責(zé)
. 帶頭工作，以身作則，調(diào)動班員積極性，保質(zhì)保量的完成各項工作。
. 協(xié)調(diào)本班組的關(guān)系，合理調(diào)配人力和物力資源。
. 負(fù)責(zé)與主管進(jìn)行溝通，及時反饋工作中不能協(xié)調(diào)的問題。
. 負(fù)責(zé)保潔工作的班檢，糾正日常工作中發(fā)生的不合格服務(wù)。
. 負(fù)責(zé)本班組的保潔用品采購計劃的申請、編制，并直接控制其合理的使用，協(xié)助倉庫管理員合理貯存和保管。
. 對發(fā)生在工作區(qū)內(nèi)的不衛(wèi)生現(xiàn)象行為進(jìn)行勸阻和制止。
. 負(fù)責(zé)對本班組內(nèi)的消殺和垃圾清運等服務(wù)分包方的服務(wù)進(jìn)行現(xiàn)場監(jiān)督檢查并作質(zhì)量紀(jì)錄。
. 完成上級交辦的各項臨時任務(wù)，按時進(jìn)行月工作總結(jié)，上交管理處。
（三）保潔員職責(zé)
. 負(fù)責(zé)整個大廳、會議室、辦公室、樓道、電梯、臺階、公共設(shè)施、道路、宣傳欄、公共場地的日常保潔。
. 負(fù)責(zé)各層過道、樓梯及扶手、門窗、管線、電表箱、物品寄存箱、消防栓箱、樓道開關(guān)、燈具的保潔,負(fù)責(zé)樓道、地面的雜物清理。
. 負(fù)責(zé)清理果皮箱、垃圾箱，將垃圾拖運到垃圾中轉(zhuǎn)站，并按標(biāo)準(zhǔn)清洗和消殺。
. 負(fù)責(zé)對轄區(qū)內(nèi)鼠、蠅、蚊、蟑螂等進(jìn)行定期消殺的監(jiān)控工作。
. 對影響環(huán)境衛(wèi)生，損壞公共設(shè)施等違規(guī)行為進(jìn)行勸阻和糾正。
. 積極完成上級交辦的其它任務(wù)。
保潔的范圍及標(biāo)準(zhǔn)
（一） 范圍：室內(nèi)地面、墻面、玻璃、金屬制品、天花板、電梯、洗手間、大堂、步行梯、指示牌；公共區(qū)域的標(biāo)牌、設(shè)施等。室外地面、草坪、垃圾桶、指示牌、停車場等公共部分的設(shè)施。
（二） 標(biāo)準(zhǔn)：
地面：硬質(zhì)地面臺階及其接縫是否潔凈，上蠟是否光亮，地毯是否清潔，有無污點，梯腳板墻角線、地腳線等地方有無積塵、雜物、污漬，廣場磚、車庫地面是否干凈，花基、花壇內(nèi)是否有煙頭、雜物，綠化牌、庭院床是否干凈、光亮。
墻面：大理石、瓷片、磚是否干凈、明亮、無污跡。
玻璃：玻璃幕墻、門、窗、鏡面圍欄、觸摸屏、扶梯玻璃是否清潔透亮。
金屬制品：如電房門、梯門、支架、熱水器、消防門、煙灰缸、水龍頭、不銹鋼欄桿等是否用指定的清潔劑擦過，是否光亮無銹跡和污跡。
天花板：光管、指示牌、光管盤、燈罩等設(shè)施是否干凈無塵、無蜘蛛網(wǎng)。
電梯：電梯箱、各層電梯門軌道、顯示屏、扶梯、梯廳是否干凈無塵、電梯箱是否干凈無雜物、污漬。
洗手間：皂盒，干手器、廁水箱等設(shè)施是否干凈、無損壞，洗手間內(nèi)有無異味，便器、洗盆尿斗有無水銹，臺面干凈無水跡，廁紙是否齊全。
開水間：檢查垃圾桶、門邊柜、茶漬柜是否干凈無異味。
大堂：煙缸、廢紙及垃圾桶內(nèi)的其他臟物是否按規(guī)定及時清除，地面、地毯是否干凈、清潔，接待臺、保安室等設(shè)施是否干凈無雜物。
保潔工作中的應(yīng)急預(yù)案
應(yīng)急預(yù)案
第一節(jié)、雪雨天氣保潔操作規(guī)程
一、目的
保證雪雨天或惡劣天氣各項設(shè)施正常運作；
二、適用范圍
服務(wù)區(qū)域內(nèi)雪雨天保潔工作；
三、工作職責(zé)
3.1保潔主管負(fù)責(zé)雨天保潔工作的組織實施和質(zhì)量監(jiān)控；
3.2保潔員負(fù)責(zé)依照本規(guī)程進(jìn)行雨雪天具體保潔工作；
工作程序
雨天工作流程：
1、雨天各樓層保潔員應(yīng)巡查樓梯窗戶是否關(guān)好、天臺下水管道是否暢通、下水井是否堵塞；要盡快拖抹階梯地面的積水，特別注意各層電梯前廳部位；
2、大堂入口處放置防滑膠墊、“小心路滑”告示牌，準(zhǔn)備好干地拖及時清除客戶帶入大堂的雨水和廳外臺階上的積水；必要時做好防止雨水飄流廳內(nèi)的措施，在門口放置雨傘架，方便客戶使用；
3、注意遇有雷電時不要躲藏在樹干下進(jìn)行保潔工作；
4、雷雨暴風(fēng)后的應(yīng)急措施：
4.1保潔員將車道、路邊的積水刮開，清掃地面雜物。
4.2發(fā)現(xiàn)塌陷或泥水沙漬路面，應(yīng)及時樹立警示標(biāo)示，提醒行人和車輛繞行。
4.3保持各部門的聯(lián)絡(luò)，做好持續(xù)防范工作和事后的處理工作。
5、特殊情況：梅雨季節(jié)大理石瓷磚地面、墻面很很容易出現(xiàn)反潮現(xiàn)象，造成地面積水、墻皮剝樓電器感應(yīng)開關(guān)自動導(dǎo)通等現(xiàn)象，發(fā)生上述現(xiàn)象時應(yīng)采取適當(dāng)方式清潔；
5.1在大堂放置告示牌，提醒客人“小心地滑”；
5.2保潔主管應(yīng)現(xiàn)場指導(dǎo)，合理調(diào)配人員加快工作速度，及時清干地面，墻面水跡；
5.3如反潮現(xiàn)象比較嚴(yán)重應(yīng)在大堂鋪設(shè)一塊防滑地毯，并用大塊的海綿吸干地面、墻面、地毯、門下的積水；
雪天工作流程：
1、掃雪鏟冰的工作安排
1.1潔工具鐵鍬、雪鏟、大小掃帚、簸箕的準(zhǔn)備；
1.2項目部除值班崗位工作人員以外全部出動，對管轄區(qū)域進(jìn)行鏟冰掃雪。
1.3如遇降雪未停，外圍保潔應(yīng)不間斷的清掃三包范圍內(nèi)主要通道，保持道路無積雪、無結(jié)冰。
1.4禁止將含有垃圾、雜物的積雪倒入下水井；不得將積雪倒入排水井以外的檢查井中。
2、融雪劑的噴灑工作安排
2.1根據(jù)降雪量的大小，適量噴灑融雪劑。因融雪劑具有腐蝕性， 不得將含有融雪劑的積雪倒入綠地、花壇、樹穴。
2.2融雪劑的噴灑均勻，綠地、花壇、樹穴周邊禁止噴灑，以免積雪融化雪水腐蝕植物根部。
3、雪天車場管理工作的安排
雪天車場管理人員要及時疏導(dǎo)機(jī)動車輛，保持車距，提醒駕車人雪天路滑，減速行駛，以防車輛刮蹭事故的發(fā)生，在出、入口位置要加強(qiáng)清掃、巡視，防止出現(xiàn)積雪或結(jié)冰，必要時可以鋪設(shè)防滑墊。
五、工作標(biāo)準(zhǔn)
室內(nèi)地面無積水，無污跡，道路路邊無積水、無泥土、泥沙；
六、常用工具及物料
⑴地拖⑵水桶⑶防滑膠墊⑷告示牌⑸雨傘架⑹雨鞋⑺鐵鉤⑻雨衣⑼刮水器
第二節(jié)、突發(fā)應(yīng)急事件保潔操作規(guī)程
一、目的
規(guī)范特殊環(huán)境清潔工作，有效地防止意外情況對環(huán)境衛(wèi)生造成的嚴(yán)重影響；
二、使用范圍
出現(xiàn)的水管爆裂、污雨水井、管道嚴(yán)重堵塞及戶外施工等特殊情況的清潔工作；
三、工作職責(zé)
1、保潔主管負(fù)責(zé)特殊情況下清潔工作的組織、檢查和安全管理工作；
2、保潔員負(fù)責(zé)依照本操作流程進(jìn)行特殊情況下的清潔工作；
四、基本內(nèi)容
（一）發(fā)生水管爆裂影響環(huán)境衛(wèi)生后的處理方法：
1、迅速關(guān)閉水管閥門，并迅速通知工程人員前來協(xié)助修理；
2、如樓梯間積水，迅速用垃圾鏟將水盛倒水桶，再用吸水機(jī)吸干或地拖拖干地面水分；
3、如道路地面積水則迅速用掃把清潔干凈，并將潰沖在地面上的泥土沖洗干凈；
4、如電梯廳應(yīng)迅速用掃把掃走流進(jìn)電梯廳附近的水，控制不了時應(yīng)將電梯開往上一樓層，通知維修人員關(guān)掉電梯；
5、如室內(nèi)關(guān)掉電源開關(guān)后，搶救房間、樓層內(nèi)的物品如資料、電腦等，用垃圾鏟將水盛到桶內(nèi)倒掉，將余水掃進(jìn)地漏，接好電源后再用吸水機(jī)吸干地面水分；
6、打開門窗，用吹干機(jī)吹干地面；
（二）污/雨水井管道、化糞池嚴(yán)重堵塞、污水外溢的處理方法；
1、迅速通知維修工趕到現(xiàn)場，進(jìn)行疏通。當(dāng)接到保潔主任的指令后，保潔員應(yīng)帶著垃圾車、掃把等工具迅速趕到現(xiàn)場，并協(xié)助維修工對堵塞處進(jìn)行疏通清理；
2、將從污水井、管道、水池中撈起的污垢、雜物直接裝上垃圾車，避免造成第二次污染；
3、疏通堵塞處后，保潔員應(yīng)迅速打掃地面被污染處，接用水管或用桶提水清潔地面，直到目視地面無污物；
（三）發(fā)生火災(zāi)影響環(huán)境衛(wèi)生的處理方法：
1、滅火結(jié)束后，全體保潔員立即清理現(xiàn)場，公安消防部門要求暫不清理以便查明火災(zāi)原因的地方除外；
2、清理火災(zāi)遺留殘物，清掃地面積水，用拖把拖抹干凈；
3、檢查戶外周圍，如有殘留雜物，一并清除干凈；
（四）戶外施工影響環(huán)境衛(wèi)生的處理方法：
大堂設(shè)施維修以及供水、供電、煤氣管道、通訊設(shè)施等項目施工中，保潔員應(yīng)配合做好場地周圍的清潔工作；
（五）停電
1、正在中心工作的保潔人員，如遇突然停電，不要亂走動，應(yīng)站在原地，等待光源恢復(fù)，并利用對講機(jī)等通訊工具迅速向工程部門報修。如情況嚴(yán)重，應(yīng)協(xié)助保安部門做好人員疏導(dǎo)工作，做到最后撤出現(xiàn)場。
2、正在使用的電動工具的人員，要關(guān)閉機(jī)器，立即切斷電源，等正常通電5分鐘電壓穩(wěn)定后再重新啟動設(shè)備，防止高壓電流將機(jī)械燒壞或造成瞬間電流過大增加負(fù)荷。
（六）停水
1、如遇突然停水，工作人員首先要檢查各自工作區(qū)域內(nèi)的水龍頭是否關(guān)上，并通知領(lǐng)班或直接找工程部門及時檢修，減少因無水給管轄區(qū)域造成不良影響因素；
2、在相關(guān)位置張貼通知，提醒衛(wèi)生間無水不能使用；
3、可用水桶到有水的位置臨時準(zhǔn)備沖廁用水，以備急用。
（七）盜竊
1、若甲方東西丟失，需要在場人員協(xié)助，現(xiàn)場人員應(yīng)主動配合有關(guān)部門的調(diào)查，把自己的工作范圍和時間講清楚，甲方同意離開時方可離開。
2、在中心進(jìn)行保潔時，若拾到其他人員遺失的物品，應(yīng)及時上交，據(jù)為已有、不上報者，按盜竊論處。
（八）嘔吐的應(yīng)急清潔處理方案
在項目進(jìn)入之前，對相關(guān)的保潔人員進(jìn)行相關(guān)的培訓(xùn)及操作，并準(zhǔn)備處理相關(guān)事件的清潔工具以備用。當(dāng)清潔人員在巡視保潔工作中，如發(fā)現(xiàn)現(xiàn)場有嘔吐物或動物的排泄物時，
應(yīng)在第一時間用清潔工具進(jìn)行圍擋，然后迅速從衛(wèi)生間取衛(wèi)生紙及相關(guān)工具進(jìn)行清潔，將受污染地面及空間范圍進(jìn)行清潔、保養(yǎng)，再將使用后的清潔工具進(jìn)行消毒清洗。
（九）異物拋灑處理方案
1、發(fā)現(xiàn)異物拋灑現(xiàn)象后，及時安排人員處理；若異物拋灑面積較大，立即做好現(xiàn)場防護(hù)提示拉警戒線或豎立標(biāo)識牌并通知甲方相關(guān)負(fù)責(zé)人；
2、根據(jù)拋灑物質(zhì)的材質(zhì)，選擇合適的處理方式；
3、受污染的區(qū)域清理完成后，清理表面要保潔潔凈，無污跡；加強(qiáng)該區(qū)域的巡視頻次；
（十）注意事項：
1、暴風(fēng)雨天氣時保潔員應(yīng)注意安全，待暴風(fēng)雨停后再出來工作，禁止冒險作業(yè)；
2、雨天作業(yè)時宜穿膠鞋不宜穿著塑料硬底鞋，以防滑倒；
3、處理水管爆裂事故時注意防止觸電；
保潔的日常服務(wù)規(guī)范
（一）保潔服務(wù)規(guī)范
1、時刻保持儀表端莊、精神飽滿，動作敏捷。工作中不喧嘩，不嬉鬧。行走靠右，不并排，要禮讓賓客，從規(guī)定的員工通道出入。
2、工作時，不打瞌睡，不看小說、雜志，保持良好的精神狀態(tài)
3、堅持"優(yōu)質(zhì)服務(wù)、顧客至上"的服務(wù)宗旨，樹立"顧客就是上帝"的意識。
4、對待客戶的問詢，要有問必答，并回答準(zhǔn)確。不允許手舉清潔工具指示方向，回答自己不清楚的問題時，應(yīng)將客戶帶到有關(guān)部門，由有關(guān)人員接待。
5、說話聲音要清楚，注意問候、稱呼及應(yīng)答、迎送等禮節(jié)，正確使用禮貌用語。
6、在客戶的房間內(nèi)進(jìn)行保潔時，對客戶的物品不應(yīng)流露羨慕神態(tài)，不該去的地方不要去，不該動的物品不能動，不做令人懷疑的行為，以免產(chǎn)生誤會。
7、不隨地吐痰亂拋紙屑，不在公共地方吸煙，禁止亂丟煙頭。
8、不得將工具（包括地拖、掃把、桶、垃圾鏟、梯、伸縮桿、竹竿等）沿地拖行或扛在肩上行走，應(yīng)手持工具離地向上，置于手側(cè)。
9、進(jìn)入客戶房間前應(yīng)先敲門，向客戶說明來意，禁止在未經(jīng)客戶同意的情況下進(jìn)入房間。
（二）員工行為標(biāo)準(zhǔn)
上、下班準(zhǔn)時簽到、簽退。
請病、事假須提前請假，經(jīng)批準(zhǔn)后方可休假，否則按曠工處理。
上班按規(guī)定著裝，服裝整潔、干凈，胸牌配帶整齊。
男職工發(fā)型整齊不留胡須，女職工化淡妝。
見到客人時須主動示意問候。
禁止乘客梯，需要乘電梯須走服務(wù)梯。
工作時間不許打私人電話。
工作時間不許串崗，嚴(yán)禁擅離職守。
工作時間嚴(yán)禁做與工作無關(guān)的事情。
愛護(hù)使用公共設(shè)施。
要做到人走燈滅，人離門鎖。
領(lǐng)、還鑰匙要在《鑰匙登記簿》上簽字、簽還。
領(lǐng)取的鑰匙應(yīng)隨身攜帶，不得私自給客戶開啟房門。
領(lǐng)取用品應(yīng)按規(guī)定填寫出入庫手續(xù)，服從庫管人員的管理。
對工作中發(fā)現(xiàn)工程及衛(wèi)生問題要及時匯報并解決。
對客人的批評建議要虛心傾聽，認(rèn)真改正并及時上報。
住宅樓、寫字樓范圍內(nèi)撿拾的物品須立即上報辦公室登記。
工作中出現(xiàn)突發(fā)事件或無法解決的問題應(yīng)立即通知主管領(lǐng)導(dǎo)，嚴(yán)禁擅自主張或隱瞞不報。
（三）儀容儀表、文明禮貌標(biāo)準(zhǔn)：
儀容儀表：
應(yīng)保持整潔的儀表，穿著合體干凈的制服，保持梳理過的頭發(fā)，擦亮鞋。胸卡（牌）、鈕扣不能遺失，只能佩戴有限的珠寶（只限婚戒、手表、無墜耳環(huán)），女員工應(yīng)穿肉色長襪，男員工須穿深色的短襪和黑色布鞋?；疽螅?br />
上班前梳理頭發(fā)，長發(fā)應(yīng)盤起，流海不得超過眼眉。
上班前確保鞋子干凈無污物。
按規(guī)定時間更換制服。
制服不可有破損，缺扣現(xiàn)象。
姓名牌受損或丟失，與辦公室聯(lián)系更換。
每天換襪子。
確保手指甲正規(guī)修剪。
可適當(dāng)使用香水。
每日刷牙，保持微笑。
上崗前應(yīng)照鏡子，整理儀容儀表，然后上班。
（11）保持挺胸收腹的姿勢，走路時應(yīng)抬頭挺胸，注意不靠墻站立，如無緊急情況不可跑。
禮貌禮節(jié)：
一：基本禮貌用語列表
稱呼語：先生 女士 小姐 阿姨 小朋友等：
歡迎語：歡迎光臨
問候語：您好 早上好 中午好 下午好 晚上好
祝賀語 ：節(jié)日愉快 新年快樂 生日快樂 恭喜發(fā)財
告別語：歡迎下次光臨 祝您一路愉快 祝您一路平安 再見 明天見等
道歉語：對不起 打擾你了 請原諒
道謝語：謝謝您 非常感謝 多謝等
應(yīng)答語: 是的 不用客氣 沒關(guān)系 這是應(yīng)該的 明白了 謝謝您的建議等
征詢語：請問我能為您做什么嗎？需要我?guī)兔ψ鍪裁磫幔磕€有別的什么事嗎？
常用語：您 請 謝謝 對不起 請原諒 沒關(guān)系 不客氣 您早 您好 再見等
祈請語：請關(guān)照 請指正 請留步 請稍后 請稍等
二：禮貌用語的要求
1、客人到來，應(yīng)主動打招呼，使用尊稱表示尊重，以簡單，親切的問候語表示親切熱情，熟人要注意稱呼客人姓；
2、與客人說話要保持1米左右的距離，注意使用禮貌用語，用心傾聽，眼睛望著客人面部（不可死盯）不要打斷客人說話；
3、客人的問題要明確答復(fù)，若遇到不知道的事情，應(yīng)查找相關(guān)資料或請示領(lǐng)導(dǎo)盡快答復(fù)，不可不懂裝懂，不負(fù)責(zé)任的胡亂回答；
4、態(tài)度和藹，口齒清晰，聲音柔和，音量適中，要讓客人聽得清楚，明白回答要迅捷親切，語言要準(zhǔn)確，簡潔；
5、在與客人對話時，如遇另外客人有事，應(yīng)先打招呼請稍等，不可冷落客人，結(jié)束對話后應(yīng)對等待的客人說：對不起讓您久等了；
6、客人提出要求不能滿足時，應(yīng)向客人解釋原因，表示歉意，同時提出解決的建議或協(xié)助聯(lián)系解決，讓客人感覺受到重視;
7、在原則性或敏感性問題上，態(tài)度要明確，但說話方式要委婉有禮貌，既不違背有關(guān)規(guī)定，也要維護(hù)客人的自尊心；
8、打擾客人或請示客人協(xié)助的時候，要先表示歉意（如對不起，打擾您了）對客人的協(xié)助和配合要表示感謝，當(dāng)客人要表示感謝時要說（請別客氣）
三 禮貌用語需注意
1、不能模仿客人的說話，聲調(diào)和語言;
2、不能聚眾聊天，不能高聲呼喊別人；
3、不能使用客人聽不懂的語言；
4、不能使用質(zhì)問式，懷疑式，命令式語言；
5、不能講有損開發(fā)商以及物業(yè)公司的語言；
6、不能以任何理由諷刺嘲笑，冷落客人；
7、不能以任何理由與客人爭吵；
8、不能對客人的談話心不在焉，不理不睬；
四、工作紀(jì)律
1、禁止在洗衣房內(nèi)會客。
2、禁止將私人物品帶入洗滌。
3、禁止將洗滌物品私自帶出洗衣房。
4、必須保持場內(nèi)衛(wèi)生，每天做好滅菌、消毒、清潔工作（污染區(qū)、清潔區(qū)、洗衣池、機(jī)械推車內(nèi)外、晾干設(shè)備、縫補(bǔ)區(qū)、場內(nèi)的地面）。
5、有權(quán)禁止無關(guān)本區(qū)業(yè)務(wù)的人員進(jìn)入，合理使用水電物料，禁止浪費，不斷完善操作流程，提出合理化建議。
6、詳細(xì)作出收、發(fā)放記錄，備查。
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